El 9 de marzo de 2026, la empresa Grupo Televisa informó que sus filiales de telecomunicaciones izzi y Sky México eliminarán los centros de atención telefónica operados por personas y migrarán el servicio al cliente a plataformas basadas en inteligencia artificial.
La estrategia contempla sustituir los call centers actuales por sistemas automatizados desarrollados con tecnología de Oracle, Salesforce y Amazon Web Services, con el objetivo de gestionar la atención a usuarios mediante operadores virtuales.
El cambio ocurre tras la integración operativa de Izzi y Sky, proceso iniciado en 2024 y que concluyó en diciembre de 2025, cuando ambas compañías unificaron activos y operaciones dentro del negocio de telecomunicaciones del grupo.
Durante una llamada con analistas por los resultados del cuarto trimestre de 2025, el director ejecutivo de Izzi y Sky, Francisco Valim, señaló que la empresa busca pasar “de un teléfono típico a un operador telefónico basado en IA”.
La automatización se implementará en un área que ha experimentado recortes desde 2022. Datos financieros de Izzi indican que la empresa tenía 7,653 empleados en 2022 y 5,450 al cierre de 2024, lo que representa una reducción de 2,203 puestos de trabajo en ese periodo.
Hasta el momento, la compañía no ha informado el número total de call centers que dejarán de operar ni la cantidad de empleos que podrían verse afectados por la transición hacia sistemas automatizados.
La adopción de inteligencia artificial forma parte de una estrategia para reducir costos operativos y modificar el modelo de atención al cliente en el negocio de telecomunicaciones del grupo.
